Hinweis:
RAA, OAA, PPA, AVP, ETS, AVL, AVS,  HFE, IFR…..Es gibt ja viele Minderheitensprachen: schwäbisch, sächsisch, sorbisch, …. und eben auch ibm’isch…
Schwäbisch kann ich ganz gut, sächsisch liegt mir im Blut, sorbisch brauche ich eigentlich nicht und bei ibm’isch gebe ich nicht auf, wohl wissend das mein Blogeintrag bzw. die enthaltenen Abkürzungen eventuell schon während ich sie schreibe neu definiert wurden.

Base Support: Passport Advantage (PPA) - Software Support & Subscription

Support Leistungen:

• Remote Problem Analyse und Unterstützung innerhalb der IBM Geschäftszeiten
• Zentrale telefonische und elektronische Problemmeldung
• Remote Defect- und Non-Defect-Unterstützung
• Telefonische Problemanalyse und Kurzberatung (u.a. zu Installation, Konfiguration, Bedienung, Datensicherheit, Kompatibilität)
• Zugriff auf Support Websites, Datenbanken
• Reaktionszeit i. d. R. innerhalb von 2 Stunden
• 7 x 24 Unterstützung bei ‘Critical Situations’ (Sev 1)
  
  Severity 1: Kritischer Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
  Sie sind nicht in der Lage, das Programm zu verwenden, und der Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe ist kritisch.
  Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung. ( sieh auch IBM Support Teil3)

• Uneingeschränkte Anzahl von Calls und registrierten Callern
• Subscription Service (für Produkte unter Software Maintenance und Passport Advantage sowie ausgewählte Produkte der Support Line):
  Zugriff auf die neuesten Software Verbesserungen/Erweiterungen
  Berechtigung zur Anforderung der neuesten Releases/Versionen

Quelle:  IBM Base Support

————————————————— 

Enhanced Support: Enhanced Technical Support (ETS): Comfort Line und Comfort Line premium Option Line Onsite Account Advocate

• Proaktive Betreuung durch das Remote Account Advocate (RAA) Team
• Integrierte umfassende Problemlösung auch für heterogene, komplexe IT Umgebungen
• kürzere Reaktion und Problembearbeitung
• Unterstützung und Beratung telefonisch, online und in kritischen Situationen auch vor Ort
• Empfehlung vorbeugender Maßnahmen für Hardware und Software-Wartung

Quelle: IBM Comfort Line
Quelle: IBM Comfort line Premium Options Onsite Account Advocate
————————————————— 

Premium Support: AVPAccelerated Value Program (AVP)

• Proaktives Service Management durch den Accelerated Value Leader (AVL)
• Proaktive technische Unterstützung durch den Accelerated Value Spezialist (AVS)
• OnSite Services + Emergency OnSite Services
•  Prioritäts-Management Ihrer Supportanfragen
• Wissenstransfer

Accelerated Value Leader (AVL)
helps with situation management, reporting, strategic advice, planning, and proactive support and problem management.

Accelerated Value Specialist (AVS)
provides deep technical skills, risk mitigation planning, critical fix advice, and assists with problem determination and diagnostic coaching.

On-site assistance activities
can include application review for adherence to best practices, performance improvements, deployment guidance, migration, or software upgrades.

Emergency on-site assistance
is available in the event of a critical (severity 1) issue. IBM makes every effort to dispatch an engineer to your site within an expedited time period.

Quelle:  Premium Services
Quelle:  The Support Authority 

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes/Upgrade Pack
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Link zum Support Portal 

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IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Upgrade Pack  ( vor 8.5.3 Bezeichnung IFR)

Ein Upgrade Pack ist ein optionales Update für ein bestimmtes neues Feature.
HINWEIS:  Vor dem Maintenance Release 8.5.3 wurden die Upgrade-Packs als Interim Feature Releases (IFR) bezeichnet.

• Verfügbarkeit: nach Bedarf
• optionales Update für ein bestimmtes neues Feature.
• umfangreich getestet (Bug-Fix-Verifikation, Regressionstests, Interoperabilitäts-Tests mit anderen Produkten)

Upgrade Pack

An Upgrade Pack is an optional update for a specific new feature.
NOTE: Prior to the 8.5.3 Maintenance Release, Upgrade Packs were referred to as Interim Feature Releases (IFR).

• Availability​: as needed
• optional Update:  Feature release
• Testing: extensive

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes/Upgrade Pack
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IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Redbook – Lotus Domino Development Best Practices

• Chapter 1: Introduction
• Chapter 2: Application development lifecycle
• Chapter 3: Infrastructure impact for application development
• Chapter 4: Coding techniques
• Chapter 5: User interface considerations
• Chapter 6: Performance considerations

Quelle: IBM

“Was wird den jetzt nun mit unseren Problemen?”  oder “Was will mir IBM mit dieser Information sagen?”
Das sind so die Fragen meiner Kunden.
Anhand der nachfolgenden Beschreibungen sollte es möglich sein die IBM Supportmeldungen besser zu verstehen.
Nicht immer passt die Beschreibung des geschlossenen Record (APAR) zum aufgeführten APAR Closing Code, daher habe ich auch hier die Informationen einzeln gelistet.

Der Record wurde geschlossen: (The record has been closed.)

1. Ein Programmfehler wurde gefunden. Das Problem wird behoben. Ein Fix steht noch aus.
   A programming error was found. The problem will be corrected. A fix is pending.
   —————————————————————————————————————
2. Das Problem wird in einem zukünftigen Release behoben.
   The problem will be fixed in a future release. The life cycle of this APAR is complete.
   —————————————————————————————————————
3. Das Problem kann nicht reproduziert werden.
   Either the problem could not be reproduced on the reported level, a supported level, or on the next release. The life cycle of this APAR is complete.
   —————————————————————————————————————
4. Es werden mehr Informationen benötigt.
   The record was returned to obtain more information.
   —————————————————————————————————————
5. Problem wird einen schon vorhanden analogen Problem zu geordnet.
   The report is a rediscovery of an existing record. The life cycle of this APAR is complete.
   —————————————————————————————————————
6. Benutzer- bzw. Bedienerproblem.
   The problem was caused by a user error. The life cycle of this is complete.
   —————————————————————————————————————
7. Problem wurde überprüft,  kann aber nicht behoben werden.
   The problem was verified but will not be corrected. It is a permanent restriction of the software. The life cycle of this APAR is complete.

Dann haben wir da noch:

• Der Record wurde wieder eröffnet. (The record has been re-opened.)
• Der Record ist offen. (The record has been opened.)
  Subscription to this Authorized Program Analysis Report (APAR) is available.
• APAR wurde verändert:
  The abstract for this APAR has been changed to: …..

APAR Closing Codes

Das sind die auf den IBM Seiten offiziell angegebenen Status plus den zusätzlich in den APAR verwendeten.

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Tip: Redbook: Optimizing Lotus Domino Administration -  Fast 200 Seiten übersichtlich zusammengestellte Informationen zu Lotus Administration mit Kurzbeschreibungen und Links.

Teil1: Einführung/Getting Started
Teil2: Managing Users and Clients
Teil3: Effective Server Administration
Teil4: Tuning the Enviroment

In Teil4 wird dabei zum Beispiel auf klassischen Domino Tuningstipps bis hin  zu  virtualisierte Umgebungen, Clientperformance und Linux Tips eingegangen:

download Redbook  Optimizing Lotus Domino Administration

Fazit: lesenswert

Eine der Masterfragen von Admins und Entwicklern ist:
Wann erscheint  das nächste  Release/Fixpack bzw. lohnt sich das Warten?

Eine gute Übersicht in welchem Stadium sich das Release oder das Fixpack befindet erhält man auf den IBM Supportseiten.
Der geplante Erscheinungsmonat ( meist ab Stadium Gold Candidate) oder aber das Quartal wird hier angegeben.

Stadium: SPR Triage:

• Sichtung bzw. Einteilung aller Software Problem Reports (SPR)
• Einteilung nach „Schwere des Problems“ und dem damit verbundenen Business Case
• Anzahl der betroffenen User (Kunden)
• Tiefe des Eingriffes zur Behebung in den Code ( Stabilität und architektonische Beschränkungen
• nicht alle Probleme können sofort behoben werden

Stadium Code Freeze:

• Code Freeze ist die Entwickler-Deadline für die Einreichung von Bug-Fixes
• notwendig, um dem Quality Engineering Team die benötigte Zeit für Funktionstest, Server-Zuverlässigkeit, Prüf-und Regressionstest zu geben.

Stadium Gold Candidate:

• Code ist fertig für die Endprüfung
• SPRs sind überprüft worden,
• Regressionstests sind abgeschlossen
• Client / Server-Stabilität wurden erfolgreich getestet

Stadium Gold Build:

• Endprüfung abgeschlossen
• CD-ROMs und Incremental Installer sind erstellt

Stadium Web Posting:

• Code steht zum Download im IBM Software-Download-Bereich bereit.

Stadium First Customer Ship:

• Versand der MR-CD-ROMs

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Maintenance Releases (MR):

• Verfügbarkeit: meist kurz nach einem Feature Release,  ca 1-2 mal pro Jahr
• enthalten eine große Anzahl (500 bis 2000) von Server-und Client-Fixes
• umfangreich getestet (Bug-Fix-Verifikation, Regressionstests, Interoperabilitäts-Tests mit anderen Produkten)

Fix Packs (FP):

• Verfügbarkeit: nach Bedarf
• werden in regelmäßigen Abständen zwischen Maintenance Releases veröffentlicht
• enthalten eine geringe Anzahl von Fixes zu verbreiteten Kundenproblemen (SPR)
• liefern wichtige Fehlerbehebungen zu Sicherheitsprobleme, kritische Bugs, etc.
• enthalten keine neuen Features
• existieren für Client und Server
• sind kumulativ und enthalten alle Updates von früheren Fix Packs.
• Alle Fix Packs sind in den nachfolgenden  Maintenance Releases enthalten
• umfangreich getestet (Bug-Fix-Verifikation, Regressionstests, Interoperabilitäts-Tests mit anderen Produkten)

Ein kumulatives Hotfix-Client (CCH):

• Verfügbarkeit: nach Bedarf
• Bundel von Client-Hotfixes
• Problembehebung die von mehrere Kunden dringend benötigt werden (Wartezeit auf das nächste Fix Pack oder Maintenance Release zu lang)
• sind kumulativ: zum Beispiel würde CCH3 Fixes aus CCH1 und CCH2 enthalten.
• CCH sind getestet, aber nicht in dem Umfang wie Fix Packs und Maintenance Release !!!!!!

Interim Feature Release (IFR):

• Verfügbarkeit: nach Bedarf
• optionales Update für ein bestimmtes neues Feature.
• umfangreich getestet (Bug-Fix-Verifikation, Regressionstests, Interoperabilitäts-Tests mit anderen Produkten)

hier noch  ein Überblick:

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

Die Kommunikation und die Qualität der Supportdaten sind ein wesentliches Kriterium einer erfolgreichen Supportanfrage.
Angelehnt an den IBM Vortrag auf der DNUG in Düsseldorf und erweitert mit persönlichen Erfahrungen habe ich hier eine
Best Practice Liste für eine erfolgreiche Supportanfrage erstellt.

Was sollte man hierbei beachten:

Schritt1: PMR-Eröffnung:

Was sollte ich vor Eröffnung eines PMR (Problem Management Records) bereithalten

Allgemein:

• IBM Kundennummer
• betroffene Software (genaues Release)

Problemdefinition

• Benutzte Hardware/Software
• Ist das Problem vorher schon einmal aufgetreten?
• Wie kann das Problem reproduziert werden?
• Was wurde vorher geändert (HW/SW, Konfiguration)?
• Welche Aktionen wurden bereits durchgeführt um das Problem zu beheben?
• Welche Technote wurde eventuell bereits angewendet?

Zusammenstellung der Fehlerinformationen:

• Fehlermeldung (Screenshot)
• Debug Files (consolen.log,nsd-File,semdebug.txt…)

Bestimmung des Severity Levels

Einfluss des Fehlers auf Ihr Geschäft

Schritt2: PMR-Bearbeitung:

• auch wenn man im direkten Kontakt mit einem Supporter (Level2) steht, immer eine Kopie an das Ecurep System
  lotus_support@ecurep.ibm.com senden.
• Bitte immer die PMR Nr. im Betreff der email angeben!
• Nutzung Sie bei der Übertragung von Daten > 20 MB in das Ecurep System FTP
• Bei Severity Levels 1 PMR außerhalb der normalen Geschäftszeiten von 8 bis 17 Uhr, bitte immer zusätzlich die Problemannahme
  verständigen wenn Daten gesendet und / oder Sie auf Feedback vom Support warten.
• Geben Sie immer einen Backup Kontaktes an und Telefonnummer an falls Sie nicht erreichbarsind
• Mehrfache Nachfrage nach Daten DEBUG oder Konfigurationsänderungen erfordern ein erneutes Bereitstellen von Daten
• Remote Dil-in (AOS) erfolgt in Absprache mit dem Support wenn der Analyst die Einwahl als Erfolgsmöglichkeit sieht.

Schritt3:  Lösungen vom IBM Support:

• Workaround (Verweis auf Technote)
• Fix in einem Maintenance Release
• Fix in einem Fixpack (Server FP ? Client CCH)
• Hotfix wenn vorhanden (HF sind minimal getestet, Abhängigkeiten überprüfen, sind bereits HF installiert?)

Schritt4: PMR-Abschluß:

• Schließung bedarf der Zustimmung des Kunden
• Wenn das Problem erneut auftritt, kann der PMR binnen 28 Tage nach Schließen wiedereröffnet werden
• Monitoring Kundenzufriedenheit mit dem erlebten Service

Business Case:
Bestimmen Sie den Einfluss des Fehlers auf die Geschäftstätigkeit:

• Severity 1: Kritischer Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
  Sie sind nicht in der Lage, das Programm zu verwenden, und der Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe ist kritisch.
  Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung.
• Severity 2: Signifikanter Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
  Das Programm ist zwar verwendbar, aber in wesentlich eingeschränkter Form.
• Severity 3: Vorhandener Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
  Das Programm ist verwendbar, weniger bedeutsame Merkmale sind jedoch nicht verfügbar.
  Diese Merkmale haben keinen kritischen Einfluss auf die Geschäftsabläufe.
• Severity 4: Minimaler Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
  Der Fehler hat nur wenig Einfluss auf die Geschäftsabläufe, oder zu dem Fehler wurde eine geeignete Umgehungsmöglichkeit implementiert.

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen

IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM

PMR – Is a Problem Management Record and is how calls are logged with IBM.  If you have a problem (ITIL people would like to call those issues, as they may really not be problems) and you call IBM (this includes other IBM companies like Tivoli or Lotus), you get a PMR number (maybe it should be IMR), i.e. and an issue record is opened.
If Support confirms that this is not a ‘How-To’ question but a real bug in the code, they would open an APAR and will subscribe your PMR to that APAR. If development finds a bug during the internal test cycles they log it into the CMVC system and track it internally. When you get a PTF/Patch you will see which APARs and CMVCs are fixed.

APAR – An Authorized Program Analysis Report is a problem report specific to an IBM program and release, that has an associated fix. APARs are formally tracked until a solution is provided. The APAR is given a unique number for tracking and a target date for solution. A Program Temporary Fix (PTF) is developed that will temporarily solve the problem associated with the APAR. You can use the unique number given to an APAR to search for a fix on Fix Central.

SPR – An  Software Problem Report is similar to an APAR. It refers to known problems with the Lotus brand of products.

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM