IBM Support besser verstehen -> ibm’isch – deutsch

Hinweis:
RAA, OAA, PPA, AVP, ETS, AVL, AVS,  HFE, IFR…..Es gibt ja viele Minderheitensprachen: schwäbisch, sächsisch, sorbisch, …. und eben auch ibm’isch…
Schwäbisch kann ich ganz gut, sächsisch liegt mir im Blut, sorbisch brauche ich eigentlich nicht und bei ibm’isch gebe ich nicht auf, wohl wissend das mein Blogeintrag bzw. die enthaltenen Abkürzungen eventuell schon während ich sie schreibe neu definiert wurden.

 

Base Support: Passport Advantage (PPA) - Software Support & Subscription

Support Leistungen:

  • Remote Problem Analyse und Unterstützung innerhalb der IBM Geschäftszeiten
  • Zentrale telefonische und elektronische Problemmeldung
  • Remote Defect- und Non-Defect-Unterstützung
  • Telefonische Problemanalyse und Kurzberatung (u.a. zu Installation, Konfiguration, Bedienung, Datensicherheit, Kompatibilität)
  • Zugriff auf Support Websites, Datenbanken
  • Reaktionszeit i. d. R. innerhalb von 2 Stunden
  • 7 x 24 Unterstützung bei ‘Critical Situations’ (Sev 1)

    Severity 1: Kritischer Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
    Sie sind nicht in der Lage, das Programm zu verwenden, und der Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe ist kritisch.
    Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung. ( sieh auch IBM Support Teil3)
  • Uneingeschränkte Anzahl von Calls und registrierten Callern
  • Subscription Service (für Produkte unter Software Maintenance und Passport Advantage sowie ausgewählte Produkte der Support Line):
    Zugriff auf die neuesten Software Verbesserungen/Erweiterungen
    Berechtigung zur Anforderung der neuesten Releases/Versionen

Quelle:  IBM Base Support

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Enhanced Support: Enhanced Technical Support (ETS): Comfort Line und Comfort Line premium Option Line Onsite Account Advocate

  • Proaktive Betreuung durch das Remote Account Advocate (RAA) Team
  • Integrierte umfassende Problemlösung auch für heterogene, komplexe IT Umgebungen
  • kürzere Reaktion und Problembearbeitung
  • Unterstützung und Beratung telefonisch, online und in kritischen Situationen auch vor Ort
  • Empfehlung vorbeugender Maßnahmen für Hardware und Software-Wartung
Enhanced Technical  Support

Quelle: IBM Comfort Line
Quelle: IBM Comfort line Premium Options Onsite Account Advocate
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Premium Support: AVPAccelerated Value Program (AVP)

  • Proaktives Service Management durch den Accelerated Value Leader (AVL)
  • Proaktive technische Unterstützung durch den Accelerated Value Spezialist (AVS)
  • OnSite Services + Emergency OnSite Services
  •  Prioritäts-Management Ihrer Supportanfragen
  • Wissenstransfer

 

Accelerated Value Leader (AVL)
helps with situation management, reporting, strategic advice, planning, and proactive support and problem management.

Accelerated Value Specialist (AVS)
provides deep technical skills, risk mitigation planning, critical fix advice, and assists with problem determination and diagnostic coaching.

On-site assistance activities
can include application review for adherence to best practices, performance improvements, deployment guidance, migration, or software upgrades.

Emergency on-site assistance
is available in the event of a critical (severity 1) issue. IBM makes every effort to dispatch an engineer to your site within an expedited time period.

Quelle:  Premium Services
Quelle:  The Support Authority 

weitere Blogbeiträge zum IBM Support:

IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes/Upgrade Pack
IBM Support Teil 3 – Best Practice
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?

Quelle: IBM