Die Kommunikation und die Qualität der Supportdaten sind ein wesentliches Kriterium einer erfolgreichen Supportanfrage.
Angelehnt an den IBM Vortrag auf der DNUG in Düsseldorf und erweitert mit persönlichen Erfahrungen habe ich hier eine
Best Practice Liste für eine erfolgreiche Supportanfrage erstellt.
Was sollte man hierbei beachten:
Schritt1: PMR-Eröffnung:
Was sollte ich vor Eröffnung eines PMR (Problem Management Records) bereithalten
Allgemein:
- IBM Kundennummer
- betroffene Software (genaues Release)
Problemdefinition
- Benutzte Hardware/Software
- Ist das Problem vorher schon einmal aufgetreten?
- Wie kann das Problem reproduziert werden?
- Was wurde vorher geändert (HW/SW, Konfiguration)?
- Welche Aktionen wurden bereits durchgeführt um das Problem zu beheben?
- Welche Technote wurde eventuell bereits angewendet?
Zusammenstellung der Fehlerinformationen:
- Fehlermeldung (Screenshot)
- Debug Files (consolen.log,nsd-File,semdebug.txt…)
Bestimmung des Severity Levels
Einfluss des Fehlers auf Ihr Geschäft
Schritt2: PMR-Bearbeitung:
- auch wenn man im direkten Kontakt mit einem Supporter (Level2) steht, immer eine Kopie an das Ecurep System
lotus_support@ecurep.ibm.com senden. - Bitte immer die PMR Nr. im Betreff der email angeben!
- Nutzung Sie bei der Übertragung von Daten > 20 MB in das Ecurep System FTP
- Bei Severity Levels 1 PMR außerhalb der normalen Geschäftszeiten von 8 bis 17 Uhr, bitte immer zusätzlich die Problemannahme
verständigen wenn Daten gesendet und / oder Sie auf Feedback vom Support warten. - Geben Sie immer einen Backup Kontaktes an und Telefonnummer an falls Sie nicht erreichbarsind
- Mehrfache Nachfrage nach Daten DEBUG oder Konfigurationsänderungen erfordern ein erneutes Bereitstellen von Daten
- Remote Dil-in (AOS) erfolgt in Absprache mit dem Support wenn der Analyst die Einwahl als Erfolgsmöglichkeit sieht.
Schritt3: Lösungen vom IBM Support:
- Workaround (Verweis auf Technote)
- Fix in einem Maintenance Release
- Fix in einem Fixpack (Server FP ? Client CCH)
- Hotfix wenn vorhanden (HF sind minimal getestet, Abhängigkeiten überprüfen, sind bereits HF installiert?)
Schritt4: PMR-Abschluß:
- Schließung bedarf der Zustimmung des Kunden
- Wenn das Problem erneut auftritt, kann der PMR binnen 28 Tage nach Schließen wiedereröffnet werden
- Monitoring Kundenzufriedenheit mit dem erlebten Service
Business Case:
Bestimmen Sie den Einfluss des Fehlers auf die Geschäftstätigkeit:
- Severity 1: Kritischer Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
Sie sind nicht in der Lage, das Programm zu verwenden, und der Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe ist kritisch.
Diese Bedingung erfordert eine sofortige Lösung. - Severity 2: Signifikanter Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
Das Programm ist zwar verwendbar, aber in wesentlich eingeschränkter Form. - Severity 3: Vorhandener Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
Das Programm ist verwendbar, weniger bedeutsame Merkmale sind jedoch nicht verfügbar.
Diese Merkmale haben keinen kritischen Einfluss auf die Geschäftsabläufe. - Severity 4: Minimaler Einfluss auf die Geschäftstätigkeit:
Der Fehler hat nur wenig Einfluss auf die Geschäftsabläufe, oder zu dem Fehler wurde eine geeignete Umgehungsmöglichkeit implementiert.
weitere Blogbeiträge zum IBM Support:
IBM Support Teil 1 – Begriffe: PMR, APAR, SPR
IBM Support Teil 2 – Unterschied: Maintenance Releases, Fix Packs and Cumulative Client Hotfixes
IBM Support Teil 4 – Tipp: Stadium zukünftiger Releases
IBM Support Teil 5 – Tipp: Der APAR Status
IBM Support Teil 6 – Das Support Portal – Serviceanforderungen und PMRs eröffnen
IBM Support Teil 7 – Base Support (PPA), Enhanced Support (ETS) oder Premium Support (AVP)?
Quelle: IBM